[update] Odczarowanie przepisów UE o e-handlu

Dodane: Kwiecień 1st, 2011 | Autor: | Kategoria: e-Biznes | Tagi: , , , , | 1 Komentarz »

Odczarowanie przepisów o e-handluWpis ten powstał przy współpracy i z inspiracji Anvee. Dlaczego? Bo w czasie spotkania Grupy Roboczej e-commerce w IAB poruszono kwestię problemów z niejasnymi regulacjami prawnymi i podatkowymi.

Jak wykazał wzbudzający wiele kontrowersji konkurs “Bezpieczny e-sklep” a potwierdziły wyniki opublikowanego niedawno raportu „Bezpieczeństwo zakupów w polskich sklepach internetowych” nie jest dobrze. 

Istnieją sklepy internetowe, które prowadzą sprzedaż na odległość nie stosując żadnych środków bezpieczeństwa, a nawet nie mają zamieszczonego regulaminu. Przygotowany przez UOKiK raport, dotyczący przestrzegania praw konsumentów w wybranych transakcjach zawieranych na odległość, wykazał nieprawidłowości w działalności największych podmiotów  a wyniki monitoringu sklepów internetowych przez Federację Konsumentów sprzed pięciu lat i sprzed dziesięciu lat wyglądają jeszcze gorzej.

Wokół prób uregulowania przepisów, nad którymi pracuje Parlament Europejski pojawia się wiele niejasności, a prawda jest taka, że jest kilka poprawek, które mogą być kłopotliwe szczególnie dla takich rynków jak Polski, ale z drugiej strony jednolite, klarowne zasady niezbędne do budowania zaufania konsumentów do zakupów przez internet, są bardzo potrzebne i przydadzą się zarówno klientom, jak i sprzedawcom.

Całość dyrektywy można przeczytać tutaj, a my skupimy się na kilka punktach. Dobrze jest się zapoznać z nimi zanim zacznie się protestować. Sama Unia Europejska w swojej dyrektywie zaznacza, że kraje mogą stosować przepisy surowsze lub dokonywać dodatkowych uregulowań e-handlu. Na początku krótkie porównanie UE vs PL.

Propozycje UE:

  • Klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy zakupu bez podania przyczyny od dnia kiedy faktycznie wszedł w posiadanie produktu lub w przypadku kilku paczek 14 dni od dnia kiedy otrzymał ostatnią cześć zamówionego kompletu. Informacje o odstąpieniu mogą zostać przekazane przez kontakt telefoniczny, ale w dyrektywie zaznaczono, że “w interesie konsumenta leży, by informując przedsiębiorcę o odstąpieniu, skorzystać z trwałego nośnika.”
  • W ciągu 14 dni od daty informacji o odstąpieniu od umowy, sprzedawca oraz konsument są zobowiązani do zwrotu wzajemnych świadczeń – sprzedawca pieniędzy, konsument towaru.
  • Jeśli produkt jest droższy niż 40 euro sprzedawca zwraca nie tylko koszty wysyłki (zarówno transportu jak i pakowania) do klienta, ale także koszty odesłania.
  • W przypadku gdy produkt jest tańszy niż 40 euro sprzedawca zwraca klientowi tylko koszty poniesione przez klienta w momencie dokonywania transakcji
  • Jeśli sprzedawca nie poinformuje klienta o prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, klient ma prawo zrobić to przez 1 rok.
  • Sprzedawca zobowiązany jest także do umieszczenia na stronie specjalnego, jednolitego dla UE formularza zwrotu, który pozwoli klientowi zgłosić chęć odstąpienia od umowy.

Obecnie w Polsce:

  • Klient ma 10 dni na odstąpienie od umowy zakupu bez podania przyczyny rezygnacji od dnia wysłania towaru. Odstąpienie musi mieć formę pisemną.
  • W ciągu 14 dni od daty informacji o odstąpieniu od umowy, sprzedawca oraz konsument są zobowiązani do zwrotu wzajemnych świadczeń – sprzedawca pieniędzy, konsument towaru. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.
  • Jeśli strony nie umówiły się inaczej, Klient odstępując od umowy otrzymuje zwrot wartości produktu bez kosztów wysyłki i odsyła na koszt własny, niezależnie od wysokości kwoty zamówienia. Zapis taki powinien również znaleźć się w regulaminie.
  • Jeśli sprzedawca nie poinformował klienta o prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni, klient ma prawo dokonać tego w ciągu 3 miesięcy. Informacja o prawie do odstąpienia od umowy wraz z wzorem oświadczenia o odstąpieniu, musi być dostarczona także na piśmie razem z zamówieniem.
  • Brak jednolitego formularza oświadczenia o odstąpieniu od umowy
  • Warto dodać, że zgodnie z Art. 6 ust. 1 i art. 6 ust. 2 dyrektywy 97/7/WE i wyrokiem ETS C-511/08 Klient ma obowiązek ponieść jedynie koszty odesłania zwracanego produktu sprzedawcy, który musi mu zwrócić zarówno cenę towaru, jak i doliczone do niej wcześniej koszty wysyłki

Jak widać jeśli chodzi o czas na odstąpienie od umowy nie ma zbyt drastycznych różnic szczególnie, że wielu sprzedawców oferuje obecnie znacznie dłuższy okres na zwrot produktu, aby się wyróżnić i podnieść jakość obsługi klientów. Dużą zmianą jest natomiast zwrot kosztów dostawy do klienta, oraz zwrot kosztów odesłania produktu. Dyrektywa (punkt 30) mówi, że “W przypadku odstąpienia przedsiębiorca powinien zwrócić wszelkie płatności otrzymane od konsumenta, w tym również płatności pokrywające koszty dostarczenia towarów konsumentowi przez przedsiębiorcę, z wyjątkiem opłat za dostawę ekspresową zrealizowaną na wyraźne żądanie konsumenta”. Kwota, od której należy zwracać także koszty odesłania produktu to 40 euro (~160 zł). Oczywiste jest, że żadna firma kurierska nie zwróci sprzedawcy kosztów wykonanej dostawy i sklep będzie musiał traktować poniesione koszty jako ryzyko prowadzenia działalności gospodarczej.

Obowiązek umieszczenia formularza zwrotu na stronie także nie jest niczym nowym. Tego typu rozwiązanie w chwili obecnej jest już stosowane w wielu sklepach. Różnicą jest ujednolicenie formularza zwrotów do schematu opracowanego przez UE (załącznik I, punkt A).

Na liście poprawek nie znaleźliśmy (co nie oznacza, że brakuje ich w pełnej wersji dokumentu) informacji dla konsumenta, że produkt do sprzedawcy w ramach 14 dniowego zwrotu musi wrócić w stanie nienaruszonym i pozwalającym na dalszą sprzedaż. Także zapis o odstąpieniu od umowy “W przypadku umów sprzedaży przedsiębiorca może uzależnić zwrot sumy od dostarczenia przez konsumenta dowodu wysłania towarów” jest bardziej przyjazny dla klientów niż sprzedawców.
Kolejnym zagrożeniem jest wprowadzenie prawa do odszkodowania: “Konsument nie powinien ponosić kosztów usunięcia niezgodności, zwłaszcza kosztów wysyłki, robocizny i materiałów. Ponadto konsument nie powinien płacić przedsiębiorcy za używanie i pobieranie jakichkolwiek korzyści z wadliwych towarów. Konsument powinien mieć prawo domagać się odszkodowania – zgodnie ze postanowieniami obowiązującego prawa krajowego – za każdą szkodę niepokrytą przez przedsiębiorcę, wynikającą z niezgodności z umową sprzedaży. Powinna istnieć możliwość objęcia takim odszkodowaniem szkód niepieniężnych, jeżeli przewidują to obowiązujące przepisy krajowe.” Mówiąc prościej – proponujemy ubezpieczenie z tytułu prowadzenia działalności gospodarczej i posiadania mienia poszerzyć o pakiet OC za produkt. Niby nie jest to nic nowego, ale w chwili obecnej nabierze to na sile.

Niezbyt czytelne są poprawki dotyczące “przymusu sprzedaży międzynarodowej”. Wg artykułu 11, ustęp 2a, “W przypadku stron internetowych, na których prowadzony jest handel elektroniczny, na stronie głównej zaznacza się w jasny i wyraźny sposób, czy istnieją jakiekolwiek ograniczenia w dostawach do niektórych państw członkowskich, w tym związane ze środkami płatności.” czyli sprzedawca ma obowiązek poinformowania klienta przed rozpoczęciem zakupów do jakich krajów odbywa się wysyłka produktów, by uniknąć sytuacji, że klient poświęca czas na wybór produktu, rejestrację itd. a w ostatnim kroku otrzymuje informację o braku  możliwości realizacji transakcji poza granicami danego kraju.

Natomiast w artykule 22a poruszono kwestię prawa do dostarczania towarów do innego państwa członkowskiego lub świadczenia usług w innym państwie członkowskim “W przypadku umowy zawieranej na odległość konsument ma prawo wymagać, aby przedsiębiorca dostarczył towary do innego państwa członkowskiego lub aby świadczył usługę w innym państwie członkowskim. Przedsiębiorca spełnia żądanie konsumenta, jeśli jest to technicznie wykonalne i jeśli konsument zgadza się ponieść wszelkie związane z tym koszty. We wszystkich przypadkach przedsiębiorca określa wcześniej wysokość tych kosztów.”

Połączenie prawa do dostarczenia towarów do innego państwa wraz z obowiązkiem zwrotów całkowitych kosztów przesyłek dla zamówień o wartości przekraczającej 40Euro czy obsługą reklamacji, może rozbudzać czarne myśli i niepokój u większości sprzedawców. W takich przypadkach warto skorzystać z dobrych praktyk stosowanych np. w sklepie aledobre.pl – bezproblemowe reklamacje. Jak wynika z artykułu opublikowanego w “Rzeczpospolitej”  nie tylko Polacy boją sprzedaży zagranicznej.

Dyrektywa wprowadza także zakaz automatycznego dodawania produktów przez system sklepowy do koszyka klienta oraz wymogi widocznego informowania klienta o podmiocie, od którego dokonywać będzie zakupu praz dotyka również spraw reklamacyjnych: “niektórzy przedsiębiorcy lub producenci oferują konsumentom gwarancje handlowe. Aby konsumenci nie byli wprowadzani w błąd, gwarancje handlowe powinny zawierać określone informacje, w tym czas trwania gwarancji, zakres terytorialny oraz oświadczenie, że gwarancja handlowa nie ma wpływu na prawa konsumenta wynikające z obowiązujących przepisów prawa krajowego i przepisów niniejszej dyrektywy.”

Warto pamiętać, że w dyrektywie zawartych jest także wiele wyjątków jak np.: “ Z wymogów informacyjnych określonych w dyrektywie zostaną wyłączone transakcje jednodniowe, gdzie dostawa towaru następuje natychmiast (na przykład drobne naprawy rzemieślnicze). W przypadku umów mieszanych obejmujących dostawę towaru i świadczenie usługi (na przykład wymiana stłuczonej szyby w oknie), których wartość nie przekracza 200 euro, informacja może zostać udzielona ustnie.

Ponadto przypominamy, że dyrektywę w chwili obecnej przyjął Parlament Europejski i przeszła ona pod obrady Rady Europy. Jednak jest wiele znaczących różnic między PE i RE dlatego ostateczny kształt dyrektywy nie jest jeszcze znany. Jeśli i gdy zostanie ona uchwalona kraje członkowskie będą miały 30 miesięcy na dostosowanie prawa.

Z pewnością wcześniej czy później media “podłapią” temat i zaczną nagłaśniać sprawę “praw konsumenta wg UE”. Mylenie jeszcze niewdrożonej dyrektywy z prawem polskim, prawdopodobnie wywoła gigantyczny chaos i falę oskarżeń wobec sklepów, o to, że nie stosują się do przepisów, dlatego warto powoli wdrażać proponowane zmiany.

Mamy nadzieje, że choć troszkę udało nam się przybliżyć nadchodzące zmiany. Sami czekamy na ujednolicenie przepisów i ostateczną wersję dyrektywy konsumenckiej.

 

Wielkie podziękowania dla anvee, która wyłapała wiele spraw, których mi się nie udało. Hi5 ;)

 

PS. Aktualnie obowiązujące przepisy:

  • Dyrektywa 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość.
  • Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego
  • Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną
  • Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów
  • Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 ze zm.).

 

 


One Comment on “[update] Odczarowanie przepisów UE o e-handlu”

  1. 1 Jakub Sawa said at 11:19 on Kwiecień 1st, 2011:

    szacun za przekopanie przepisów i opracowanie ich w jasny i czytelny sposób


Skomentuj